Reklamation ist die letzte Chance die der Kunde dir gibt

Immer wieder erhalte ich Berichte von Freunden und Bekannten welche über erstaunliche Reaktionen
von Dienstleistern. Es ist kaum zu glauben wie sich Dienstleister (Verkäufer) verhalten, wenn der Kunde der mit Auftrag drohen. Mir wurde heute wieder so ein Fall erzählt. Ich glaube das alle verstehen das das Restaurant über welches ich berichte jetzt mehr als einen Kunden losgeworden ist.
Der Fall ist vor einiger Zeit geschehen. Der berichtende (ehemalige) Stammkunde des Restaurants hatte für 15 Personen Plätze bestellt. Als alle Gäste eingetroffen waren wurde festgestellt das nur 13 Plätze zur Verfügung standen. Dies wurde erreicht das an 3er Tischen teilweise 4 Personen gestzt wurden. Da 2 Plätze fehlten wurde die Bedienung gebeten für eine Besserung der Situation zu sorge.
1.Fehler "Kann ich nicht entscheiden" war die Antwort. Aber jetzt der Hammer. Der gerufene Geschäftsführer brachte den Spruch der Sprüche. "Die anderen Gäste haben sich auch nie beschwert wenn sie ein bisserl zusammenrücken müssen."
Wie würdet Ihr reagieren wenn Euch das passiert.

Mall of Berlin LP12

Es gibt Menschen die werden es nicht glauben. Ich wagte mich in die Mall of Berlin LP12.
Die in der Berliner Mitte gelegene Mall wird mit sehr großem Aufwand als das Einkaufszentrum Berlins beworben. Was ich dort erleben durfte ist doch mehr als Haarstreubend und der Deutschen Hauptstadt nicht würdig.
Vorweg ersteinmal sei angemerkt das die einzelnen sehr gut angeordneten Geschäfte ein hervorragend ausgebildetes Personal beschäftigen.
Die Mall ist sehr unübersichtlich und die Ausschilderung entbehrt jeglicher Führung. Sehr oft steht der Besucher herrum und weiß nicht wie oder wo es weitergeht. Von der Abzocke im Parkhaus (je angefangene Std. 2,50€ bis zu viel zu wenigen Achenbechern und Mülleimern im Innenhof geht die Inkompetenz des Centermanagements.                            Ein Kind spielte an der Rolltreppe.

                                                Bild aus BZ online
Die Sicherheitsabschaltung sprang an. Die Rolltreppe kam abrupt zu stehen. Soweit so gut aber jetzt kommt es. Nach ca 15 Min. tauchte ein Sicherheitsmitarbeiter auf und aktivierte die Rolltreppe. Ich möchte mir nicht vorstellen wenn da wirklich etwas passiert wäre. Der Vogel wird aber bei den Toiletten abgeschossen. Dazu ist ersteinmal anzumerken das sich die Abteilung (Food Court), wir können nicht mehr Deutsch, im 2. OG befindet. Die Toiletten befinden sich an der anderen Seite des Gebäudes im 2.UG. Wenn jemand es geschafft hat diese zu finden und die Treppe herrunterläuft schlägt einem starker Geruch von Urin entgegen. In der Herrenabteilung gibt es doch sage und schreibe 5 Toiletten. Sorry bei den Damen war die Schlange so groß das wir auf eine Recherche verzichtet haben. Von den 5 Toiletten ist eine nur für (Staff) mit Schlüssel. Die restlichen sind verschmutzt. Das Handwaschwasser ist eiskalt. Und am Eingang zur Toilette steht eine grimmig aussehende Russin welche jeden der nicht Geld auf den Teller legt mit einem noch böseren Blick extra bedenkt.
Wir werden dieses angebliche Einkaufsparadies garantiert nicht mehr besuchen.

Im Restaurant

Wie lange ist es eigentlich her das mir jemand im Restaurant den Mantel abgenommen hat. Falsch ich vergaß die Italiener in der Pizzeria um die Ecke. Bei denen ist noch nicht alles verschwunden was im allgemeinen Freundlichkeit und Service heißt.Ich verlange das ja gar nicht für mich aber für meine weibliche Begleitung wäre es doch eigentlich ganz schön. Also ich als ganz Gentlemen helfe meiner Partnerin aus dem Mantel und stehe erst einmal dumm rum. Wo soll ich den jetzt den Mantel aufhängen

Bild von http://www.bielefelder-flaneure.de/2013/01/

. Ah ja da hinten in der Ecke. Also Schlangenlinie durch die besetzten Tische und den Mantel in der Ecke aufhängen. Dann versuche ich mich wie ein Schlangenmensch selbst aus dem Mantel zu pellen.Jetzt wieder Schlangenlinie zurück. Jetzt kann der angenehme Abend beginnen.

Serviceabbau am Flughafen Berlin-Tegel

Berlin ist was das fliegen betrifft in der ganzen Welt im Gespräch.Aber nein ich meine nicht den BER.

Foto von myEntdecker.de

Gerade in der letzten Woche war es mal wieder soweit das die Bewertungen der Weltweiten Flughäfen aus einer  Befragung des Online-Reiseportals “eDreams” veröffentlicht wurden.

Hurra Berlin ist auf dem zweiten Platz.  Jedoch leider auf der Ranking Liste der schlechtesten Flughäfen weltweit. 18200 Teilnehmer bewerteten international Flughäfen in mehreren Kategorien.

Ich kann das natürlich nicht richtig objektiv beurteilen. Dafür müsste ich die anderen Flughäfen besucht haben. Habe ich nicht. Ich habe jedoch vor einigen Monaten den Serviceabbau  in Deutschland wieder einmal am eigenen Leib erleben dürfen. Um diesen zu verstehen müssen wir in die gute alte Zeit zurück. Wir stellen uns am Counter der Fluggesellschaft brav in die Schlange und wenn wir es dann geschafft hatten wurden wir freundlich begrüßt, gaben unser Flugticket sowie unseren Ausweis der Dame oder dem Herren durften unser Gepäck auf das Band stellen und bekamen unsere Boarding Ticket. Heute geht das nicht mehr. Der Serviceabbau durch Technik hat zumindest auf dem Flughafen Berlin-Tegel (TXL) eine neue Dimension erhalten. Wir stellen uns in eine Warteschlange und wenn wir den Punkt des Interesses erreicht habendürfen wir unsere Buchungsnummer eingeben und müssen dann unseren Reisepass einscannen lassen. Ich möchte wissen wie das ältere nicht zur Computergeneration gehöhrende Menschen realisieren sollen. Wenn wir uns durch die Bildschirmbedienung gewuselt haben, natürlich nur wenn wir Technik affin sind erhalten wir unser Boarding Ticket.

Mit diesem ausgerüstet stellen wir uns wieder in eine Warteschlange an deren Ende wir unsere Koffer nach Vorlage und nochmaliger Kontrolle des Tickets abgeben können. Ich sehe in diesem

Verhalten der Flughafengesellschaften wiederum die Umsetzung den Kunden eine Serviceverbesserung  mit Technik als Serviceabbau zu verkaufen.

Radio Medien Befragung / Teil 2

Wie angedroht hier der zweite Teil  zum  Marketing  für Radiosender durch Call Center.

Dazu habe ich mir meine Gedanken gemacht. Diese habe ich jedoch so formuliert das diese auch auf alle anderen Bereiche angewendet werden können.

1)      Spontane Anrufe zu jeder Tageszeit ohne Vorankündigung sind wie Überfälle. Warum laden die Unternehmen Kunden nicht gezielt ein an Befragungen teilzunehmen und machen mit ihnen dafür Termine aus?

 gefunden auf

2)      Auf die Frage, wie lange die Befragung dauert, bekommt man nie eine konkrete Antwort. Telefonbefragungen müssen kurz sein, maximal 10 Minuten. Alles darüber hinaus untergräbt die Aufmerksamkeit  und führt zu Gesprächsabbrüchen.

3)      Nehmen Sie bitte Ihren Gegenüber für voll und sagen Sie, auf welches Zeitfenster die Befragung angelegt ist. Im Zweifelsfall den Fragebogen so aufbauen, dass auch bei vorzeitiger Beendigung des Telefonats, noch ein Teil ausgewertet kann und nicht   alles umsonst war.

4)      Wenn Sie wirklich an der Meinung Ihrer Kunden interessiert sind, müssen Sie ihnen Gelegenheit geben diese auch zu erfassen. Sie haben am  Ende der Befragung diese noch stichwortartig aufzunehmen.

5)      Natürlich kann kein Unternehmen persönlich alle Kundengespräche führen. Stichproben  können so das Bild abzurunden. Darüber hinaus gibt dies Mitarbeitern  die Gelegenheit, einen persönlichen Kontakt mit dem Kunden aufzubauen.

6)      Wenn mich ein Mitarbeiter /in eines Unternehmens  anspricht, ob ich bereit bin, Feedback zum Service zu geben und mich individuell befragt, mache ich das hundert Mal lieber als anonym per Telefon.

      Was für Schlüsse wurden eigentlich aus diesen Befragungen gezogen. Welche Produkte oder Services  wurden verändert? Unternehmen nutzen Befragungen nicht zum Dialog. Wenn die Unternehmen diese Umsetzungen kommunizieren würden, hätten Sie die Möglichkeit Vertrauen aufzubauen und damit die Kundenbindung zu erhöhen.

In diesem Sinne wünsche ich allen eine Dienstleistung- und Servicefreundliche Zeit.

Radio Medien Befragung oder eine der schlimmste Befragung aller Zeiten

Telefonumfragen im Interesse von Marketing Firmen hier im Auftrag der Radiosender zur Ermittlung von Radiohörer Verhalten zur Verbesserung der Werbestrategie  

Telefonumfragen (eigentlich ‚telefonische Umfragen‘) sind laut Wikipedia eine Befragungsmethode, die meist mit Computerunterstützung (Computer Assisted Telephone Interview) stattfindet.

Ok. Ich finde es ja generell eine prima Idee, wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit überprüfen wollen. Denn das ist die Grundlage, bestimmte Services und Produkte verbessern zu können.

MAIX Market Research & Consulting GmbH

Ich frage mich aber schon, warum Unternehmen so einfallslos sind, dafür immer nur nervige und  zeitraubende Telefonumfragen zu nutzen, die darüber hinaus keine Chance zu individuellen Aussagen bieten, weil man ständig nur standardisierte Bewertungen zwischen 1 und 6 

von sehr gut bis sehr schlecht vornehmen darf. Wie aussagekräftig sollen solche Befragungen sein, bei denen viele abbrechen, weil sie zu lange dauern. Der Befragte die Fragen nicht versteht. Der Befrager hektisch Fragen runterleiert, weil er bemerkt, dass sich am anderen Ende der Leitung Unmut breitmacht? Ich habe noch nicht eine sinnvolle Telefonbefragung gehört und ich durfte viele erleben. In der Hoffnung dass die Unternehmen bei ihren Befragungen irgendwie dazulernen lasse ich mich sehr oft darauf ein.

Den Vogel abgeschossen hat gerade gestern eine Firma die im Auftrag eines Medienforschungs- Instituts das Wissen der Radiohörer im Einzugsbereich Berlin und Umgebung befragte.

Abbildung von Matomy Media Group

Zu meiner Schande muss ich gestehen das ich dieses Interview nach 20 Minuten abbrach, weil ich keine Zeit mehr hatte, genervt war von den schon gefühlten 100 Detailfragen, die ich alle nur noch abwesend mit „zufrieden“ beantwortete, damit das Elend der Befragung endlich ein Ende haben sollte, was aber nicht der Fall war, so dass ich dann den Stecker zog. Ich wurde nach Produkten gefragt, von denen ich noch nie gehört hatte, musste unendlich viele Bewertungen vornehmen zwischen – genau – 1 und 6. Jede Frage zog zig Detailfragen nach sich. Mein Nachfragen, wie lange denn die Befragung noch dauere, wurde mit einem unbestimmten, „wir sind gleich fertig“ beantwortet, was schlicht und ergreifend nicht der Wahrheit entsprach. Nach 20 Minuten waren wir immer noch nicht fertig und ich beendete das Gespräch mit dem verzweifelten Callcenter-Mitarbeiter. Dieser hatte natürlich ebenso seine Zeit vergeudet hatte wie ich. Der arme wenn auch sehr nette Mitarbeiter hatte vielleicht zum ich weiß nicht wievielten mal einen unvollständigen Fragebogen. Natürlich nur wenn er diesen nicht selbstständig vervollkommnet.

In den nächsten Tagen werde ich einige von meinen Gedanken zur Verbesserung dieser Marktforschung bloggen.

Bis dahin einen Telefonumfrage freie und entspannende Zeit.