Wie
angedroht hier der zweite Teil zum Marketing
für Radiosender
durch Call Center.
Dazu habe
ich mir meine Gedanken gemacht. Diese habe ich jedoch so formuliert das diese
auch auf alle anderen Bereiche angewendet werden können.
1)
Spontane Anrufe zu jeder Tageszeit ohne
Vorankündigung sind wie Überfälle. Warum laden die Unternehmen Kunden nicht
gezielt ein an Befragungen teilzunehmen und machen mit ihnen dafür Termine
aus?
2)
Auf die Frage, wie lange die Befragung dauert,
bekommt man nie eine konkrete Antwort. Telefonbefragungen müssen kurz sein,
maximal 10 Minuten. Alles darüber hinaus untergräbt die Aufmerksamkeit und führt zu Gesprächsabbrüchen.
3)
Nehmen Sie bitte Ihren Gegenüber für voll und
sagen Sie, auf welches Zeitfenster die Befragung angelegt ist. Im Zweifelsfall
den Fragebogen so aufbauen, dass auch bei vorzeitiger Beendigung des
Telefonats, noch ein Teil ausgewertet kann und nicht alles umsonst war.
4) Wenn
Sie wirklich an der Meinung Ihrer Kunden interessiert sind, müssen Sie ihnen
Gelegenheit geben diese auch zu erfassen. Sie haben am Ende der Befragung diese noch stichwortartig
aufzunehmen.
5)
Natürlich kann kein Unternehmen persönlich alle
Kundengespräche führen. Stichproben können
so das Bild abzurunden. Darüber hinaus gibt dies Mitarbeitern die Gelegenheit, einen persönlichen Kontakt
mit dem Kunden aufzubauen.
6)
Wenn mich ein Mitarbeiter /in eines Unternehmens
anspricht, ob ich bereit bin, Feedback
zum Service zu geben und mich individuell befragt, mache ich das hundert Mal
lieber als anonym per Telefon.
Was für Schlüsse wurden eigentlich aus diesen Befragungen gezogen.
Welche Produkte oder Services wurden verändert? Unternehmen nutzen Befragungen
nicht zum Dialog. Wenn die Unternehmen diese Umsetzungen kommunizieren würden, hätten Sie die Möglichkeit Vertrauen aufzubauen und damit die Kundenbindung zu erhöhen.
In diesem Sinne wünsche ich allen eine Dienstleistung- und Servicefreundliche Zeit.
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