Radio Medien Befragung / Teil 2

Wie angedroht hier der zweite Teil  zum  Marketing  für Radiosender durch Call Center.

Dazu habe ich mir meine Gedanken gemacht. Diese habe ich jedoch so formuliert das diese auch auf alle anderen Bereiche angewendet werden können.

1)      Spontane Anrufe zu jeder Tageszeit ohne Vorankündigung sind wie Überfälle. Warum laden die Unternehmen Kunden nicht gezielt ein an Befragungen teilzunehmen und machen mit ihnen dafür Termine aus?

 gefunden auf

2)      Auf die Frage, wie lange die Befragung dauert, bekommt man nie eine konkrete Antwort. Telefonbefragungen müssen kurz sein, maximal 10 Minuten. Alles darüber hinaus untergräbt die Aufmerksamkeit  und führt zu Gesprächsabbrüchen.

3)      Nehmen Sie bitte Ihren Gegenüber für voll und sagen Sie, auf welches Zeitfenster die Befragung angelegt ist. Im Zweifelsfall den Fragebogen so aufbauen, dass auch bei vorzeitiger Beendigung des Telefonats, noch ein Teil ausgewertet kann und nicht   alles umsonst war.

4)      Wenn Sie wirklich an der Meinung Ihrer Kunden interessiert sind, müssen Sie ihnen Gelegenheit geben diese auch zu erfassen. Sie haben am  Ende der Befragung diese noch stichwortartig aufzunehmen.

5)      Natürlich kann kein Unternehmen persönlich alle Kundengespräche führen. Stichproben  können so das Bild abzurunden. Darüber hinaus gibt dies Mitarbeitern  die Gelegenheit, einen persönlichen Kontakt mit dem Kunden aufzubauen.

6)      Wenn mich ein Mitarbeiter /in eines Unternehmens  anspricht, ob ich bereit bin, Feedback zum Service zu geben und mich individuell befragt, mache ich das hundert Mal lieber als anonym per Telefon.

      Was für Schlüsse wurden eigentlich aus diesen Befragungen gezogen. Welche Produkte oder Services  wurden verändert? Unternehmen nutzen Befragungen nicht zum Dialog. Wenn die Unternehmen diese Umsetzungen kommunizieren würden, hätten Sie die Möglichkeit Vertrauen aufzubauen und damit die Kundenbindung zu erhöhen.

In diesem Sinne wünsche ich allen eine Dienstleistung- und Servicefreundliche Zeit.

Radio Medien Befragung oder eine der schlimmste Befragung aller Zeiten

Telefonumfragen im Interesse von Marketing Firmen hier im Auftrag der Radiosender zur Ermittlung von Radiohörer Verhalten zur Verbesserung der Werbestrategie  

Telefonumfragen (eigentlich ‚telefonische Umfragen‘) sind laut Wikipedia eine Befragungsmethode, die meist mit Computerunterstützung (Computer Assisted Telephone Interview) stattfindet.

Ok. Ich finde es ja generell eine prima Idee, wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit überprüfen wollen. Denn das ist die Grundlage, bestimmte Services und Produkte verbessern zu können.

MAIX Market Research & Consulting GmbH

Ich frage mich aber schon, warum Unternehmen so einfallslos sind, dafür immer nur nervige und  zeitraubende Telefonumfragen zu nutzen, die darüber hinaus keine Chance zu individuellen Aussagen bieten, weil man ständig nur standardisierte Bewertungen zwischen 1 und 6 

von sehr gut bis sehr schlecht vornehmen darf. Wie aussagekräftig sollen solche Befragungen sein, bei denen viele abbrechen, weil sie zu lange dauern. Der Befragte die Fragen nicht versteht. Der Befrager hektisch Fragen runterleiert, weil er bemerkt, dass sich am anderen Ende der Leitung Unmut breitmacht? Ich habe noch nicht eine sinnvolle Telefonbefragung gehört und ich durfte viele erleben. In der Hoffnung dass die Unternehmen bei ihren Befragungen irgendwie dazulernen lasse ich mich sehr oft darauf ein.

Den Vogel abgeschossen hat gerade gestern eine Firma die im Auftrag eines Medienforschungs- Instituts das Wissen der Radiohörer im Einzugsbereich Berlin und Umgebung befragte.

Abbildung von Matomy Media Group

Zu meiner Schande muss ich gestehen das ich dieses Interview nach 20 Minuten abbrach, weil ich keine Zeit mehr hatte, genervt war von den schon gefühlten 100 Detailfragen, die ich alle nur noch abwesend mit „zufrieden“ beantwortete, damit das Elend der Befragung endlich ein Ende haben sollte, was aber nicht der Fall war, so dass ich dann den Stecker zog. Ich wurde nach Produkten gefragt, von denen ich noch nie gehört hatte, musste unendlich viele Bewertungen vornehmen zwischen – genau – 1 und 6. Jede Frage zog zig Detailfragen nach sich. Mein Nachfragen, wie lange denn die Befragung noch dauere, wurde mit einem unbestimmten, „wir sind gleich fertig“ beantwortet, was schlicht und ergreifend nicht der Wahrheit entsprach. Nach 20 Minuten waren wir immer noch nicht fertig und ich beendete das Gespräch mit dem verzweifelten Callcenter-Mitarbeiter. Dieser hatte natürlich ebenso seine Zeit vergeudet hatte wie ich. Der arme wenn auch sehr nette Mitarbeiter hatte vielleicht zum ich weiß nicht wievielten mal einen unvollständigen Fragebogen. Natürlich nur wenn er diesen nicht selbstständig vervollkommnet.

In den nächsten Tagen werde ich einige von meinen Gedanken zur Verbesserung dieser Marktforschung bloggen.

Bis dahin einen Telefonumfrage freie und entspannende Zeit. 

Supermarkt Dienstleistung und Service oder Einkaufswahn

Im Supermarkt brauche ich zum Einkaufen erst einmal einen Euro um das Einkaufshilfsmittel Einkaufswagen zu erhalten. Mist ich habe keinen Euro und der Chip den ich neulich als Werbegeschenk bekommen habe ? Der muss doch irgendwo sein. Ich muss Ihn wohl im anderen Mantel haben. Also ab an die Info.

Entschuldigung würden Sie so freundlich sein und mir diesen Schein wechseln ? frage ich höflich. Die Antwort: "Da müssen Sie zur Kasse". Also auf zur Kasse.

Bild aus der FAZ

 Gerade wie ich dort ankomme klappt die nette Kassiererin diese wieder zu."Entschuldigung können Sie bitte wechseln". "Ja wenn ich den nächsten Kunden bedient habe" ist die Antwort. Ich habe Glück dieser Kunde ist nur der Einkäufer eines Restaurants der den Wochenbedarf für sein Geschäft einkauft. Nach gefühlten 3 bis 4 Minuten bezahlt dieser mit der Kreditkarte also warte ich auf den nächsten Kunden. Oh ich habe Glück eine Kundin, diese hat ja nur 3 Artikel auf dem Band liegen.  und als sie bezahlen will muss die Kassiererin Mitleid mit mir haben den die Kundin kramt in Ihrem Portemonai nach Kleingeld. Diese Zeit wird genutzt damit ich endlich mein Kleingeld für den Wagen erhalte. Jetzt habe ich endlich einen also hinein in das Einkaufsparadies. Wo ist den jetzt Artikel X also umrunde ich eine Europalette die im Gang steht und finde faszinierender weise eine Angestellte. “Entschuldigung,(Ich entschuldige mich dafür das ich den Verkäufer störe) wo finde ich eigentlich den Artikel X“. Die Antwort ist entweder „dahinten“ oder „kann ich Ihnen nicht sagen ich bin hier Aushilfe“. 

An der Kasse dann wieder erst einmal warten es sind nicht genügend Kassen besetzt also warten.

Bild aus Berliner Kurier

Als ich dann endlich am Kassenband stehe alles aus dem Wagen auf das Band. Obwohl mein Wagen gar nicht überladen ist passt nicht alle Ware auf das kurze Band also stapele ich die Ware. Hoffentlich fällt nichts runter. Jetzt mit dem Wagen schnell nach vorne die Kassiererin hat schon angefangen meinen Einkauf einzuscannen. Ich komme ich gar nicht schnell genug hinterher die von mir erworbenen Waren wieder in den Einkaufswagen zu packen. Die Kassiererin ist wirklich schnell. "Man ist die schnell" ich muss aufpassen das meine Einkäufe auf dem kurzen Stück hinter der Kasse  nicht wieder herunterfallen. Ich bin noch am packen als die nett lächelnde Angestellte mir die Endsumme zuruft. "Haben Sie alles bekommen" fragt Sie mechanisch lächelnd. Ich zahle und bin froh das ich diesen Spießrutenlauf geschafft habe. 

Es kann ganz schön anstrengend sein sein sauer verdientes Geld loszuwerden